LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE

LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE

- LA COMMUNICATION
Dans l'entreprise les informations qui sont collectées par un organe doivent être transmises à un autre organe.
La communication est la manière dont l'information circule dans l'entreprise.
A - L'analyse de la communication
• Toute la communication est une relation entre un émetteur et un récepteur.
La communication s'effectue au travers d'un réseau qui comporte au moins un émetteur, un canal de transmission et un destinataire (le récepteur).
Émetteur - Codage - Canal de transmission - Décodage - Récepteur
codage = traduction dans le langage du canal
décodage = traduction dans le langage du récepteur
• Le schéma de circulation peut être compliqués.
Il peut intervenir des relais intermédiaires chargé de transmettre l'information en la filtrant le cas échéant, le filtrage pouvant conduire soit à des décomposition, soit en effectuant des synthèses.





B - Les perturbations de la communication
Les difficultés des entreprises proviennent surtout des perturbations du système de communication.
1 - Le canal de transmission
Le canal peut engendrer des parasites, des bruits, des rumeurs qui déforment le message.
2 - Les relais
• On s'aperçoit lorsqu'on analyse que les relais d'information déforment (très souvent) volontairement ou involontairement les informations qu'ils transmettent.
• Cas volontaire :
- souvent les messages qui sont susceptibles de déplaire au supérieur hiérarchique sont atténuer ou supprimer ;
- le message est reformulé dans les termes aux attentes du supérieur.
• Cas involontaire :
- si les mots ne signifient pas la même chose pour les différents intervenants à ce moment là le message sera mal transmis ;
- si une information doit être interprété avant d'être transmise et si plusieurs interprétation sont possibles alors le message risque d'être mal transmis.
• Le canal de transmission ainsi que les relais constituent souvent les sources de l'information parfois même les écrans.
3 - Les émetteurs et les récepteurs
• Si les centres d'intérêts des interlocuteurs divergent, souvent les opérateurs sélectionnent dans les informations qu'elles reçoivent pour ne pas retenir que celle qui correspondent au centre de leur préoccupation ou confirmant leurs opinions.
• Les services techniques prennent en compte essentiellement les aspects techniques tandis que le service commercial prend en compte les aspects commerciaux.
• Souvent un message est transmis avec une intention qui peut diverger des attentes du destinataire.
• Il peut y avoir des difficultés de langage selon les interlocuteurs.
• Des émetteurs parasites peuvent brouiller la communication
Ex. : lorsqu'il existe des réseaux de communication informel qui se superposent aux réseaux de communication formel prévu par la structure de l'entreprise c'est-à-dire les procédures définies par l'entreprise.
Ils sont particulièrement perturbateurs lorsqu'ils véhiculent des rumeurs propageant des informations inexactes.

• On peut s'interroger sur des moyens pour limiter les perturbations. Il est nécessaire d'instituer des contrôle de réception des messages qui peuvent porter sur :
- la réception effective du message,
- l'intégrité du contenu,
- la compréhension du contenu,
- déclenché des actions conforme de la communication aux attentes des émetteurs.
C - Les moyens d'amélioration de la communication
Nature Caractéristiques Intérêt Limites Exemples
Accusé de réception Le destinataire émet un signal quelconque à la réception Garantit la réception du message Ne renseigne pas sur la conformité, ni la compréhension, ni les suites données Lettre recommandée avec AR
Collationnement Rémission du message par le destinataire vers l'émetteur Garantit la réception et la conformité du message reçu au message émis Ne renseigne pas sur la compréhension du message, ni sur les suites données Contrôle par deux employés, de l'exactitude des chiffres reportés d'un document (ex. : les comptes) sur un autre (ex. : la balance) par lecture à haute voix.
Redondance Répétition à l'émission, du message et contrôle à la réception de l'identité des messages reçus Garantit la conformité Ne renseigne pas sur la réception, la compréhension, les suites données Garçon de café transmettant ses commandes au barman "3 cafés, 3"
Nombre ou lettre clé Redondance atténuée
Envoi à la suite du message du résultat d'un calcul effectué sur les informations transmises, puis contrôle à la réception du nombre clé recalculé avec le nombre clé reçu Garantit la conformité Ne renseigne pas sur la compréhension, ni sur les suites données. Nombre clé d'un numéro de compte bancaire
Compte rendu d'exécution Le destinataire émet un rapport sur les suites apportées au message et les résultats obtenus Garantit la réception, la conformité, la compréhension et les suites apportées Délais important entre l'émission et le compte rendu d'exécution En informatique, affichage sur l'écran du résultat obtenu à la suite de l'exécution d'une instruction





1.3 - LES CIRCUITS D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION
A - La typologie des lignes de communication
1 - Communication et structure de l'entreprise
• Distinction entre communication hiérarchique et fonctionnelle :
- communication hiérarchique : celle qui sont véhiculés par la voie hiérarchique de l'entreprise ascendante et descendante.
. Ascendante : compte rendu d'exécution
. Descendante : véhicule des objectifs d'ordres
.Les communications sont écrites ou orales
. Elles peuvent être relativement longue et rigide
. Elles peuvent être de mauvaise qualité si l'information est déformé par certains relais.
- communication fonctionnelle : 2 types :
. Fondée sur une relation d'autorité dans la spécialité (TAYLOR)
. Fondée sur une relation de conseil dans la spécialité (FAYOL)
4 - Destinataires de la communication
- communication interpersonnelles
.Celles qui ne concernent que 2 personnes ou un nombre limité de personnes
. Sont concernés, toutes les communications hiérarchique, fonctionnelles, transversales de coopération.
- communications médiatiques ou communication de masse
. C'est la communication de la direction avec l'ensemble du personnel : journal d'entreprise, messagerie d'entreprise, affichage vidéo.
- communication institutionnelle
.Elles passent par des relais non hiérarchique
.Problème : Quand les salariés s'adressent directement au chef d'entreprise pour un problème.